Istilah-istilah yang besar . Mereka memberi kita alasan untuk mengangguk kepala kita , bertindak seperti kita memperhatikan , dan kemudian benar-benar mengabaikan masalah tanpa memberi mereka berpikir dua kali . Selama kita menggunakan istilah-istilah kita muncul ( jika hanya untuk diri kita sendiri ) untuk mengetahui apa yang terjadi dan kami berada di atas tantangan yang dihadapi. Mungkin bagian terbesar dari bekerja di teknologi adalah bahwa kita tidak pernah bingung untuk istilah-istilah , atau untuk pertemuan di mana untuk menggunakannya .
Tiga dari istilah-istilah terbesar dalam arena teknologi adalah " People, Proses , dan Teknologi " . Lemparkan dalam beberapa favorit lainnya , seperti " alignment, " " perubahan ", " budaya ", dan ... baik , Anda mendapatkan ide . Sementara kata-kata ini lebih di mana-mana dalam diskusi teknologi daripada ikan di laut , mereka sering diabaikan , disalahpahami , dan umumnya diabaikan . Ini berbahaya .
Melihat dari atas lanskap implementasi TI khas kita melihat bahwa sebagian besar kegiatan difokuskan pada proses dan teknologi . Kami menghabiskan sejumlah besar waktu dan usaha mendefinisikan proses bisnis dan menetapkan persyaratan sistem fungsional . Kami fokus sejumlah besar bangunan waktu dan menguji teknologi . Akibatnya sebagian besar orang yang terlibat dalam proyek-proyek TI adalah spesialis dalam strategi , proses , dan teknologi .
Jadi apa yang hilang ? Perhatikan dengan seksama . Apakah Anda melihat sebagian besar kegiatan kami , dan sebagian besar keterampilan tim kami , berfokus pada proses dan teknologi menyelaraskan ? Apa yang terjadi dengan kata kunci pertama kami , " People" ? Apakah kita hanya mengangguk kepala kita dan lupa untuk mempertimbangkan orang-orang kita - bagaimana kita bisa memindahkan mereka ( yaitu, menyelaraskan mereka ) dengan proses dan teknologi ? Apa artinya untuk menyelaraskan orang dengan proses dan teknologi ?
menyelaraskan Orang
Bagi sebagian orang, menyelaraskan orang berarti memberikan pelatihan sehingga karyawan tahu bagaimana menggunakan sistem. Yang lain mengatakan Anda perlu menyertakan komunikasi untuk menyelaraskan orang-orang mereka . Beberapa organisasi maju bahkan memperluas upaya menyertakan memetakan perubahan uraian tugas dan tanggung jawab .
Sementara ini semua kegiatan yang penting untuk membantu mencapai keselarasan orang , proses dan teknologi , mereka tidak benar-benar membantu kita memahami apa alignment . Dan jika Anda tidak tahu apa itu , bagaimana Anda tahu kapan Anda telah mencapai hal itu ?
Keselarasan hanya terjadi ketika orang-orang Anda , proses dan teknologi semua tampil bersama dalam hubungan simbiosis yang memberikan hasil yang diinginkan . Orang-orang menggunakan teknologi . Orang-orang mengikuti proses. Mereka kunci di sini adalah bahwa orang-orang benar-benar harus menggunakan teknologi dan orang-orang harus benar-benar mengikuti proses. Hal ini membutuhkan orang-orang , semua orang , mengubah perilaku mereka untuk mencapai hasil yang diinginkan .
Fokus pada Perubahan Perilaku untuk Meningkatkan ROI
" Apakah dia hanya mengatakan proyek teknologi kami perlu fokus pada perubahan perilaku masyarakat ? Saya pikir kami menerapkan teknologi , tidak mendisiplinkan anak-anak atau memberikan terapi kelompok . Apa semua pembicaraan perilaku ini sih? "
Pertimbangkan hubungan antara perilaku pengguna dan laba atas investasi ( ROI ) . Ketika kita benar-benar menyadari ROI dari proyek-proyek teknologi kami ? Apakah ketika teknologi disampaikan ? Sayangnya , tidak. Kami hanya menyadari ROI kita ketika orang-orang benar-benar menggunakan teknologi. Jika sistem yang disampaikan , tetapi tidak digunakan , tidak mengembalikan nilai apapun bagi organisasi . Jadi , sementara berhasil menyebarkan teknologi adalah pada jalur kritis (maaf penggunaan serampangan dari kata kunci ) untuk mencapai ROI , jalur kritis hanya selesai ketika sistem digunakan secara efektif oleh orang-orang kami .
Kedengarannya cukup sederhana , bukan? Salah. Ide sederhana ini memiliki implikasi yang luar biasa yang membutuhkan pemikiran maju . Ini berarti kita perlu memikirkan kembali bagaimana kita menyusun proyek teknologi , yang kita terlibat dalam proses, dan bagaimana kita mendefinisikan kesuksesan . Melihat kembali lanskap implementasi TI khas kita melihat kegiatan yang berfokus pada perubahan perilaku yang mencolok hilang . Lebih buruk lagi , orang-orang dengan keterampilan dan keahlian dalam perubahan perilaku biasanya bahkan bukan bagian dari tim implementasi . Ini adalah masalah.
Contoh: Dampak Pengguna Perilaku ' pada ROI dan pada Customer Experience
Saya bekerja dengan seorang klien yang melakukan sangat sedikit untuk mendorong perilaku yang diinginkan ketika menerapkan sistem CRM baru . Seperti yang diharapkan , mereka memiliki banyak masalah perilaku yang mengurangi ROI mereka dan terdegradasi pengalaman pelanggan . Penjualan reps tidak melihat " apa untungnya bagi saya " , sehingga mereka sering tidak akan menggunakan sistem sama sekali atau mereka hanya akan memasuki parsial , data pelanggan tidak akurat . Perwakilan layanan pelanggan tidak akan dapat diandalkan membuat tiket masalah , atau akan mereka secara teratur memperbarui kemajuan mereka pada penyelesaian masalah pelanggan . Manajer tidak akan menggunakan sistem untuk melacak kemajuan atau untuk menganalisa kinerja departemen .
Dampak bagi organisasi dan pengalaman pelanggan parah . Organisasi terbuang sejumlah besar waktu dan usaha melakukan tugas-tugas yang tidak perlu , seperti melacak informasi yang tidak dimasukkan oleh satu individu tetapi diperlukan oleh orang lain untuk melakukan pekerjaan mereka . Kurangnya data yang lengkap dan akurat membuat mustahil bagi manajemen untuk memanfaatkan sistem laporan untuk membuat diandalkan , keputusan yang tepat . Eksekutif dan tenaga penjualan tidak dapat meninjau data aktivitas pelanggan penting untuk mempersiapkan pertemuan penjualan tambahan . Para pelanggan pengalaman itu terdegradasi oleh penundaan akibat harus mengulang percakapan yang tidak benar masuk sistem.
Itu hanya setelah klien telah mengalami masalah ini untuk beberapa waktu bahwa manajemen memutuskan untuk mengatasi perilaku pengguna . Setelah pengguna berubah dan menunjukkan perilaku yang diinginkan , sistem menyampaikan nilai yang signifikan dan pelanggan mengalami peningkatan . Seandainya manajemen proaktif fokus pada mengemudi perilaku yang diinginkan sebelumnya mereka akan menghindari periode kinerja yang buruk dan secara signifikan meningkatkan ROI mereka secara keseluruhan dari awal .
Proyek Mendefinisikan " Sukses "
Bagaimana " sukses" biasanya didefinisikan untuk proyek teknologi ? Proyek sering dinilai berhasil jika mereka dikirimkan tepat waktu dan sesuai anggaran . Sementara memberikan pada waktu dan anggaran memang menyebabkan untuk perayaan , apakah mereka sepenuhnya mendefinisikan kesuksesan ? Seberapa sering kita benar-benar kembali dan mengukur hasil kami , kami menyadari ROI , terhadap return yang diperkirakan didefinisikan dalam kasus bisnis yang dibenarkan proyek? Jika kita tepat waktu tetapi tidak pernah mencapai ROI diperkirakan adalah kita benar-benar berhasil ?
Hal ini mengungkapkan beberapa pertanyaan penting . Siapa yang benar-benar memiliki ROI ? Siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan kami benar-benar mengubah perilaku pengguna dan menyadari ROI diantisipasi ? Apa konsekuensi karena tidak mencapai diperkirakan ROI ? Kita perlu berhenti mendefinisikan kesuksesan pada titik tengah dari jalur kritis ( memberikan teknologi ) dan mengalihkan fokus kita ke ujung jalur kritis , mencapai penggunaan sistem yang efektif yang memberikan ROI .
Bagaimana kita Mengubah Perilaku Pengguna ?
Jadi , bagaimana kita kita mengubah perilaku pengguna ?
Pertama , kita menyadari orang tidak bisa ditebak . Tidak seperti aliran proses atau baris kode ( yang linear , logis dan terkendali ) , orang wildcard . Mereka tidak selalu bertindak rasional atau diprediksi . Mereka dapat dipengaruhi dan didorong, tetapi mereka tidak dapat dikontrol . Apakah mengherankan bahwa meskipun kita mendefinisikan proses logis sangat jelas dan sistem yang tidak selalu digunakan sebagaimana dimaksud ? Jadi , bagaimana kita mengimbangi tak terduga dan tak terkendali ? Siapa yang dapat membantu kita melakukan hal ini ?
Untuk mengatasi tantangan ini , kita perlu belajar lebih banyak tentang orang-orang dan bagaimana mempengaruhi perilaku mereka . Memperluas pengetahuan kita tentang individu untuk menyertakan pemahaman tentang tipe kepribadian , proses komunikasi , gaya konflik , motivasi individu dan gaya belajar memberi kita banyak alat bantu untuk meningkatkan kemampuan kita untuk mengubah perilaku .
Tentu saja , kita tidak bekerja dalam isolasi . Kami bekerja dalam kelompok-kelompok kecil dan besar , yang memiliki karakteristik unik mereka sendiri dan proses . Orang-orang berperilaku berbeda dalam kelompok daripada yang mereka lakukan sendiri . Kita perlu memahami lebih lanjut tentang hubungan interpersonal , dinamika kelompok , dan menciptakan dan mengelola kelompok berperforma tinggi . Kita perlu memahami bagaimana perilaku kelompok kepercayaan , kejujuran dan etika dampak dan bagaimana kita dapat menggunakan pengetahuan ini untuk menciptakan lingkungan yang mendorong perilaku yang diinginkan .
Selain itu , individu dan kelompok tidak beroperasi dalam ruang hampa ; mereka beroperasi dalam konteks suatu sistem organisasi yang lebih besar . Kita perlu memahami dampak kekuatan organisasi terhadap perilaku individu dan kelompok , dan kemudian menyelaraskan kekuatan-kekuatan ini untuk mendorong perilaku yang diinginkan . Bisakah kita realistis mengharapkan orang untuk berperilaku dalam satu cara ( seperti , menggunakan sistem kami seperti yang dirancang ) jika ada kekuatan organisasi utama yang mendorong mereka untuk berperilaku dengan cara lain ?
Siapa yang Bisa Membantu ?
Ini semua mungkin terdengar melelahkan dan tidak mungkin tetapi ada orang yang dapat membantu : Sumber Daya Manusia ( SDM ) dan Organisasi Pembangunan ( OD ) profesional .
Kedua kelompok memiliki gratis keahlian yang sempurna untuk membantu kami menyelaraskan kekuatan organisasi dan mengarahkan perilaku pengguna yang diinginkan . Profesional HR memiliki keterampilan yang diperlukan untuk mengumpulkan evaluasi kinerja yang tepat , umpan balik dan rencana pembangunan . Profesional OD dilatih dalam melakukan analisis organisasi holistik dan dalam merancang intervensi yang tepat untuk memfasilitasi perubahan yang diinginkan .
Apakah kita benar-benar membutuhkan OD dan HR orang ? Tidak bisa kita menggunakan tim proyek kami saat ini ? Tidak! Orang IT tidak memiliki keterampilan yang dibutuhkan - keahlian mereka terletak pada teknologi . Strategi orang biasanya tidak memenuhi syarat baik . Pengetahuan dan keterampilan yang mereka miliki untuk mengembangkan kasus bisnis , arus proses , dan prakiraan ROI sangat berbeda dari yang diperlukan untuk mengubah perilaku pengguna .
Untuk menyelaraskan " orang " dengan proses dan teknologi kita benar-benar perlu bergantung pada para profesional dengan keahlian dalam " orang " isu - HR dan ahli OD . Tapi bagaimana mereka cocok dalam siklus pengembangan dan kapan kita memasukkan mereka dalam proses pembangunan ?
Pendekatan yang lebih baik untuk Proyek IT
Kita sering berasumsi bahwa jika kita mengajar orang-orang apa yang harus dilakukan maka mereka akan bertindak seperti yang diperintahkan . Tapi, bagaimana jika masalahnya bukan hanya bahwa mereka tidak tahu bagaimana menggunakan sistem? Bagaimana jika mereka tidak dapat atau tidak akan menggunakan sistem untuk alasan lain ?
Bayangkan Anda sakit dan Anda pergi ke dokter . Dia tidak hanya menyapa , berjabat tangan Anda dan kemudian memberikan operasi . Sebaliknya dokter meminta Anda beberapa pertanyaan , menjalankan beberapa tes, mendapat sinar - x dan memeriksa tubuh Anda . Hanya setelah ia telah mengumpulkan data dan membuat diagnosis informasi yang dia mengembangkan rencana pengobatan . A ( agak ) pendekatan yang sama sesuai untuk implementasi IT .
Upaya saat ini untuk mempromosikan adopsi pengguna yang hanya mencakup memberikan pelatihan dan komunikasi yang mirip dengan dokter melewatkan pengumpulan data dan hanya meraih pisau bedah ketika Anda berjalan di pintu . Bukankah lebih baik jika kita mengumpulkan beberapa data, mendiagnosa apa yang mendorong perilaku pengguna dalam organisasi kami dan kemudian menyusun rencana pengobatan yang tepat ? Itulah apa yang harus kita lakukan .
Kita mulai dengan mengumpulkan data dari berbagai sumber , pada berbagai tingkat dalam organisasi , dalam rangka untuk melakukan pelacakan dan mengidentifikasi kekuatan utama pendorong perilaku pengguna . Setelah ini dilakukan dan diagnosis kami lengkap , kami menyusun rencana pengobatan , yaitu , menentukan tindakan yang tepat ( OD disebut " intervensi " ) untuk mempromosikan adopsi pengguna . Intervensi dapat dilakukan di beberapa titik dalam waktu : proyek start- up , selama pengembangan , di go-live dan pada beberapa interval berikut penyebaran sistem .
Contoh: Penataan Proyek Drive Perilaku Pengguna
Jadi , bagaimana ini akan bekerja ? Pada awal proyek konsultan OD memimpin tim proyek ( TI dan UKM bisnis ) dalam pekerjaan pembangunan kelompok dan membantu mereka tumbuh menjadi tim kerja yang sangat produktif . Konsultan juga membantu TI dan bisnis menyepakati definisi keberhasilan proyek dan rencana untuk berbagi tanggung jawab untuk mengukur dan mencapai ROI pada berbagai titik setelah go-live .
Konsultan kemudian mengumpulkan data untuk mengidentifikasi faktor-faktor organisasi yang mendorong adopsi pengguna . Dia melakukan wawancara di semua tingkat organisasi , melakukan kelompok fokus dengan perwakilan dari beberapa departemen pengguna , survei karyawan , dan review berbagai dokumen seperti rencana strategis dan deskripsi pekerjaan . Konsultan kemudian memfasilitasi para pemimpin dan perwakilan bisnis dalam meninjau data , mendiagnosis situasi , dan mengembangkan strategi intervensi . Akhirnya , intervensi diadakan sebelum pergi hidup ( untuk mempersiapkan pengguna untuk perubahan ) , selama beberapa minggu pertama penyebaran ( untuk membantu pengguna selama perubahan ) dan pada beberapa dijadwalkan tinjauan poin ( untuk membantu pengguna terus tumbuh dengan mengidentifikasi pelajaran belajar dan dengan berbagi praktik terbaik di seluruh organisasi ) .
Termasuk SDM dan OD profesional di proyek TI sangat penting untuk menyelaraskan orang , proses dan teknologi . Melakukan analisis organisasi , dan yang lebih penting , yang melibatkan orang dalam proses , membantu mendorong perilaku yang diinginkan . Hal ini memungkinkan kita untuk memastikan bahwa kita berinvestasi upaya kami dalam melakukan intervensi yang tepat dan dalam mengatasi isu-isu yang "benar " . Waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendorong perilaku yang diinginkan pengguna memberikan nilai yang signifikan melalui peningkatan penggunaan sistem , realisasi lebih cepat dari ROI dan pengalaman pelanggan ditingkatkan.
final Thoughts
Lain kali Anda merencanakan sebuah proyek TI , tanyakan pada diri Anda jika Anda melakukan cukup untuk mengatasi " orang " masalah . Apakah Anda berfokus pada mempromosikan adopsi pengguna dan mencapai ROI atau Anda hanya berfokus pada memberikan teknologi ? Berapa banyak yang akan meningkatkan ROI jika Anda meningkatkan adopsi pengguna dari sistem? Apakah Anda memiliki SDM yang terampil dan orang-orang OD membantu Anda mendorong kesuksesan ? Apakah Anda memiliki keterampilan yang tepat dan pemahaman tentang perilaku dan pengembangan kelompok proses individu untuk secara efektif menangani "orang " masalah ?
Apakah ada sesuatu yang BISA dan HARUS lakukan untuk menyelaraskan orang , proses dan teknologi ?
No comments:
Post a Comment